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平潭在全省率先推出旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制

来源:福建日报 2022-05-27 17:13 /

  平潭在全省率先推出旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制

  在平潭,畅游更加安心

  “真没想到,这么快就能拿回订金。”26日下午,拿到1800元订金的江西籍游客陈女士兴奋不已。陈女士原计划5月来平潭旅游,在网上预订了民宿,并预交了1800元订金。后因疫情原因,无法按原计划来岚,希望民宿老板退还订金,但民宿老板坚持只能退还一半或更换入住时间。

  双方协商无果,陈女士选择投诉。经工作人员核实,这起旅游纠纷符合“因不可抗力不能履行民事义务”的情形,根据实验区新出台的旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制要求,平潭消费者权益保护协会启动先行垫付程序,一场旅游纠纷就此化解。

  这是平潭旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制推出以来发放的首笔先行垫付款。然而,化解类似纠纷放在以前并不容易:消费者选择投诉后,当地市场监管部门也会介入调解,但由于行政调解不具有强制力,往往很难执行到位。消费者如要继续维权,只能走诉讼程序,耗时又费力。

  为破解此类难题,上月底,平潭在全省率先推出由执法机关、司法机关、政法主管部门和消费者权益保护协会协同合作的举措:先行垫付、代位追偿。也就是说,游客遇到旅游消费纠纷时,行政调解未果的,只要符合先行垫付条件,由实验区消协先行支付投诉人垫付款,在征得投诉人同意取得代位权后,免费负责开展代位追偿,对追偿未果的,行使民事诉讼权进行追偿。

  据不完全统计,去年平潭累计接待游客近700万人次,实验区市场监管局共受理涉旅投诉231件,主要集中在住宿、餐饮、停车收费、租车服务等方面。其中,行政调解成功率80%左右。有了“先行垫付、代位追偿”机制,就能很好地解决行政调解失败的20%。

  先行垫付需满足什么条件?“旅游消费纠纷发生地、旅游经营者企业住所地或经营地须在平潭,且纠纷事实清楚,证据充分。”平潭综合实验区市场监管局局长江裕森介绍,先行垫付最高限额为1万元。

  记者注意到,为了让部门协同机制产生实效,相关部门的主要职责在文件中都明确了。比如,区市场监管局负责机制建立、完善、运行以及专项资金监管等工作,负责具体的纠纷调解工作,协同区人民法院建立旅游纠纷快审机制;区消协负责“先行垫付、代位追偿”机制的具体实施;区财金局负责机制运行所需50万元资金的保障。

  “在法律服务支持方面,我们将提供‘值班律师’等专项服务。”平潭综合实验区政法部相关负责人说,实验区法院也将建立专门通道,指定团队全过程处理。

  记者手记>>>用机制擦亮城市名片

  人民群众对美好生活的向往,旅游是其中的重要内容。当前,旅游消费已成为居民日常消费的热点,但旅游市场与消费者需求之间尚存差距,近年来,一些旅游纠纷频现报端便是佐证。特别是在“异地消费维权”中,游客想要维权,实属不易:行政调解不具备强制力,诉讼维权又费时费力。很多纠纷,最后都不了了之。

  也正是抓住消费者“嫌麻烦”“怕惹事”的心理,一些无良商家屡屡肆无忌惮地“宰客”,不仅给消费者带来困扰,也给旅游目的地带来负面影响。

  须知,旅游品牌的树立非一日之功,而毁坏却往往只因一两件“小事”。针对游客旅行需求,如何做好服务保障,既关乎游客的旅游体验,也是提振旅游市场信心的关键。在此背景下,平潭聚焦旅游消费维权中可能发生的痛点难点,创新旅游消费维权新模式,试行旅游投诉“先行垫付、代位追偿”,意义不小。对于消费者来说,是搭建了简明快捷的维权通道,可有效破解游客“异地维权”时间长、程序复杂的矛盾,避免游客为解决消费纠纷而滞留,有效降低维权成本。对于政府而言,不仅体现了执政为民的理念,也打出了一个“活广告”,为城市形象擦亮“金名片”。

  树立旅游品牌,不仅要靠硬件,更少不了良好的旅游服务环境等“软件”。

  (作者:程枝文 林霞 张哲昊)

原标题:平潭在全省率先推出旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制
责任编辑:曾少林
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